Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2021 - BNP PARIBAS 595

7 une Banque enGaGée : informations sur la resPonsaBilité économique,

sociale, civique et environnementale de BnP PariBas

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Notre responsabilité économique : financer l économie de manière éthique

La transparence et l accessibilité de l offre

Dans le cadre de la protection des intérêts des clients, la compréhension des produits bancaires ainsi que la transparence et l accessibilité de l offre sont plus que jamais au cœur des préoccupations du Groupe.

Ainsi, BNP Paribas Polska est la première institution financière en Pologne à avoir reçu une deuxième fois le certificat OK SENIOR® décerné par le National Institute of Silver Economy, qui atteste que les clients seniors (60 ans et plus) sont servis en tenant compte des principes suivants : les normes de sécurité sont les plus élevées ; les conseillers vérifient que les clients les entendent bien, que les normes sont compréhensibles, qu elles répondent aux besoins réels des clients en les protégeant de tout abus ; les agences sont très accessibles.

Autre illustration en matière d accessibilité à l assurance, BNP Paribas Cardif poursuit sa démarche de simplification de ses produits et de l ensemble de ses documents et courriers commerciaux et emploie un langage simple et pédagogique. À ce jour, plus de 10 000 documents ont été traduits dans un langage standard de niveau « B1 » soit, selon le cadre européen commun de référence pour les langues, un niveau maîtrisé par la majorité des clients. BNP Paribas Cardif continue également de simplifier le processus de souscription à l assurance emprunteur. En France, les parcours digitalisés ont permis à plus de 500 000 clients de BNP Paribas (depuis 2017) de procéder aux formalités médicales en ligne. Via ce dispositif, plus de 80 % des clients obtiennent un accord immédiat. En moins de 10 minutes, l utilisateur complète un questionnaire médical personnalisé et peut souscrire à l assurance emprunteur.

Le suivi de la satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction des clients permet d adapter les offres de produits et services à leurs demandes, afin de servir toujours au mieux leurs intérêts en analysant leurs réclamations et sources d insatisfaction.

En 2021, les scores moyens de satisfaction des clients sont restés stables dans l ensemble dans les marchés domestiques, et ceci malgré un contexte persistant de crise sanitaire :

■ Banque Commerciale en France : 7,57/10 (7,59 en 2020) ;

■ BNP Paribas BGL : 7,2/10 (7,0 en 2020) ;

■ BNP Paribas Fortis : 7,4/10 (7,5 en 2020).

Le programme « Advocacy »

Le Groupe déploie pleinement depuis 2017 le programme « Advocacy », qui permet d être à l écoute de la voix des clients et des collaborateurs tout au long de la relation avec eux et d améliorer leur expérience. Ce programme permet de mieux comprendre les attentes et perceptions des clients, afin d orienter les décisions du Groupe à tous les niveaux (stratégie, offre, distribution, parcours clients, etc.).

Opérationnel sur tous les types de clients, le programme est déployé par les équipes « Client & Employee Advocacy » au travers de la méthodologie Net Promoter System (NPS).

Au sein du pôle Retail Banking & Services, le Net Promoter System couvre l ensemble des marchés domestiques, IRB et tous les métiers et pays du pôle IFS. Le Groupe s est fixé pour objectif de faire progresser chaque année le positionnement de ces entités par rapport à leurs concurrents dans les pays où elles sont implantées.

Dans ce cadre, le Net Promoter Score est l indicateur commun au sein de BNP Paribas pour mesurer le niveau de recommandation des clients.

Principales réalisations et évolutions en 2021 :

■ fin décembre chaque année, chaque entité connaît son positionnement NPS par rapport à ses concurrents pour l ensemble de ses métiers ;

■ l Advocacy est désormais opérationnel en France, Belgique, Italie, Luxembourg et Allemagne, dans tous les pays IRB pour tous les segments de clientèle. En 2021, dans les quatre marchés domestiques (France, Belgique, Italie et Luxembourg), 5 millions d enquêtes (par e-mail) ont été envoyées aux clients pour recueillir leurs feedbacks avec un taux de retour de 14 %. En complément, près de 845 000 feedbacks ont été recueillis via des enquêtes en direct sur les canaux digitaux (pop-in, pop-up) ;

■ BNL banca commerciale (bc) et la Banque Commerciale en France ont progressé significativement depuis 2017 (respectivement + 9 points et + 16 points) ;

■ BNL BNP Paribas Private Banking est devenue leader parmi les banques privées en Italie en 2021 (+ 19 points en un an), et BNP Paribas Fortis Wealth Management a confirmé pour la deuxième année consécutive sa position de leader parmi les banques privées en Belgique ;

■ l ensemble des pays IRB ont renforcé leur dispositif de gestion des réclamations. Des « Customer Boards » ont été introduits en Pologne, aux États-Unis et en Turquie ;

■ chez BNP Paribas Personal Finance, 90 % des pays ont mis en place et automatisé les processus NPS et Customer Advocacy ;

■ le processus d amélioration continue des parcours est en place sur certains parcours clients prioritaires comme l entrée en relation et la souscription de crédits immobiliers. Le déploiement va se poursuivre en 2022 sur d autres parcours clients ;

■ BNP Paribas Cardif a déployé des enquêtes transactionnelles dans 30 pays (et deux pays sont en cours de déploiement). 90 % des pays ont atteint le niveau Advanced/Best Practice de déploiement du programme, et la culture de service a été intégrée au programme Advocacy en janvier 2021.

L ÉTHIQUE AU CŒUR DE LA RELATION AVEC LES FOURNISSEURS En 2021, le montant des achats du Groupe a représenté environ 9 milliards d euros de dépenses dans le monde.

BNP Paribas s efforce de développer des relations équilibrées avec ses fournisseurs, une volonté traduite par la Charte Achats Responsables dont le Groupe s est doté, qui détaille les engagements s appliquant tant à la Banque qu à ses fournisseurs.

En outre, la filière achats veille dans le respect de règles déontologiques strictes à maîtriser les risques de dépendance réciproque, s efforce d adapter ses pratiques pour faciliter l ouverture des appels d offres aux fournisseurs de petite et moyenne taille, met en œuvre des processus visant à accélérer les délais de règlement des factures de ses fournisseurs, et leur offre une voie de recours dédiée via un médiateur interne (voir Une démarche de dialogue avec les parties prenantes, partie 7.1).

En France, dans le cadre de sa politique Diversité & Inclusion, le Groupe mène une politique engagée en faveur du développement des achats auprès des structures du Secteur du Travail Protégé et Adapté (STPA). L accord d entreprise sur l insertion professionnelle des personnes en situation de handicap, signé par BNP Paribas avec l ensemble des organisations syndicales pour une durée de trois ans (2020-2022) et