Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2021 - BNP PARIBAS594

7 une Banque enGaGée : informations sur la resPonsaBilité économique, sociale, civique et environnementale de BnP PariBas

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Notre responsabilité économique : financer l économie de manière éthique

Ces règles doivent être observées tout au long de la relation avec le client et à tous les stades du cycle de vie des produits et services, afin d atténuer les risques génériques majeurs suivants :

■ le caractère adapté des produits et services : risque de vendre un produit ou service ne correspondant pas aux besoins et à la situation des clients ;

■ l information fournie : risque qu une information trompeuse et/ou manquant de clarté soit communiquée aux clients, ne leur permettant pas de prendre une décision en toute connaissance de cause ;

■ les conflits d intérêts relatifs à la PIC : risque de ne pas agir au mieux des intérêts du client en privilégiant les intérêts du Groupe, de ses collaborateurs, de ses partenaires ou d autres clients ;

■ la gestion des réclamations clients : risque que ces réclamations ne soient pas correctement gérées.

La PIC fait l objet de formations aux collaborateurs concernés (en particulier Front Office et Management). La vérification de la bonne application du Code de conduite et de la Politique PIC est la responsabilité de l ensemble des acteurs du contrôle interne : le contrôle permanent, les fonctions de contrôle (Conformité, LEGAL et RISK) et l Inspection Générale.

Ces engagements sont traduits en pratiques concrètes déployées dans toutes les entités du Groupe en fonction de leurs spécificités :

■ le dialogue avec les associations de consommateurs et autres parties prenantes est promu, afin de recueillir leur avis sur de nouvelles améliorations en matière de protection de l intérêt des clients ;

■ les procédures d approbation de nouveaux produits et services intègrent de manière complémentaire aux problématiques d intérêts du client les critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG), en prenant en compte les évolutions règlementaires au fur et à mesure de leur entrée en application. Les questionnaires de connaissance client vont eux aussi être enrichis pour intégrer leurs préférences en termes d ESG dans le cadre du conseil et de la gestion de portefeuille ;

■ la structuration de la rémunération des équipes commerciales est également soumise à des critères qualitatifs, de nature à ne pas encourager de transactions contraires à l intérêt du client. Pour la Banque Commerciale en France, par exemple, le système de rémunération variable des équipes commerciales est structuré autour de quatre dimensions de leur métier, exprimant la performance attendue du collaborateur : la qualité de la relation client, le développement commercial, la maîtrise des risques et de la conformité, ainsi que le management (pour les collaborateurs concernés). En Belgique, une partie de la rémunération variable des équipes commerciales est liée à la satisfaction des clients ;

■ l accompagnement des clients fragiles et de manière plus générale la lutte contre l exclusion font partie intégrante des valeurs portées par BNP Paribas au travers de ses activités quotidiennes et de sa politique en tant que Banque responsable (voir Des produits et services accessibles au plus grand nombre, Engagement 7). Quelques exemples à titre indicatif :

■ en Turquie, tenant compte des besoins urgents et spécifiques de ses clients dans le contexte de la crise sanitaire, BNP Paribas TEB a rendu ses services et produits bancaires disponibles à tous, de façon rapide et pratique, via son application bancaire en ligne CEPTETEB,

■ la Banque Commerciale en France a mis en place une offre spécifique ainsi qu un accompagnement dédié en faveur des clients affichant une fragilité financière,

■ en 2021, BNP Paribas Cardif a fait évoluer ses produits et ses services afin de mieux répondre aux besoins de ses clients fragiles : en France, c est une aide au retour à l emploi qui a été intégrée dans le contrat d assurance « Cardif Libertés Emprunteur », sans impact sur le tarif ; tandis qu au Japon, l assouplissement des conditions de souscription de l assurance emprunteur est désormais accessible aux personnes ayant déjà eu un cancer ;

■ le Groupe s engage vis-à-vis de ses clients à être exemplaire en matière de protection de leurs données personnelles (voir La promotion du respect des droits humains, Engagement 8) ;

■ les collaborateurs sont sensibilisés et formés : en octobre, déjà 96,5 % des collaborateurs du Groupe avaient été formés et des formations approfondies sont organisées pour les collaborateurs plus particulièrement en charge de ces sujets.

La gestion des réclamations et la médiation

Révélateur de points à améliorer et moyen de convertir un client insatisfait en ambassadeur, le traitement des réclamations des clients est un sujet considéré comme majeur par la Banque.

La PIC étant essentiellement un sujet opérationnel local, les exemples ci-dessous en illustrent la mise en œuvre :

■ en Italie, en 2021, le nombre de réclamations a diminué d environ 12 % notamment sur les sujets suivants :

■ les fraudes sur les cartes de paiement, notamment grâce à l introduction du Strong Customer Authentication,

■ les demandes de copie de contrats et de documentation, grâce à la simplification du processus de récolte et à la création d un point de contact centralisé pour la gestion de ces demandes,

■ les plaintes sur les crédits immobiliers, en baisse de 25 % après la forte hausse en 2020 du fait de la pandémie ;

■ en Belgique, les volumes de plaintes et les délais de traitement ont été très stables en 2021 par rapport à 2020. Près de 80 % des dossiers ont été traités dans les cinq jours ouvrables. Les processus de gestion des plaintes ont été adaptés afin de répondre encore mieux aux exigences de la directive européenne sur les services de paiement (PSD2) ;

■ en France, une ligne de métier spécifique est chargée du traitement des réclamations clients. Une équipe et une gouvernance sont dédiées à l identification précoce et à la résolution des sources de mécontentement des clients. Depuis la digitalisation du recueil des réclamations en 2020, leur traitement est accéléré et fluidifié. En 2021, 95 % des réclamations ont été prises en charge dans les délais fixés ;

■ au sein de BNP Paribas Cardif, le « Comité Clients au Cœur de Cardif » étudie les dossiers (assurance des emprunteurs, risque Covid-19, etc.) dont la prise en charge est refusée au motif de l application des conditions générales du contrat, mais qui mérite d être reconsidérée au regard de la situation particulière du client et dans le cadre de la responsabilité sociale de l assureur. Cette démarche conduit à des améliorations en matière de processus de gestion, de parcours clients ou de produits d assurance.

De nombreuses entités du Groupe, telles que BNP Paribas Personal Finance, BNP Paribas Cardif, les réseaux de Banque Commerciale en France, en Belgique, en Italie, au Maroc, au Sénégal, en Côte d Ivoire, en Ukraine ou encore en Pologne, proposent les services de médiateurs indépendants auxquels les clients peuvent faire appel. En France, en Italie et en Belgique, les clients s adressent au service national de médiation organisé par les instances règlementaires.