Document de référence et rapport fi nancier annuel 2015 - BNP PARIBAS458

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE, SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

BNP Paribas met en œuvre des solutions innovantes pour faire de son traitement des réclamations clients un avantage concurrentiel :

■ Chez Arval, l accent a été mis sur la responsabilisation, l « empowerment » des collaborateurs : toute personne recevant une réclamation en devient le « propriétaire ». Des règles de délégation de pouvoir ont été mises en place dans 19 pays, permettant une prise de décision plus rapide (la validation d un supérieur n étant plus nécessaire), une effi cacité opérationnelle accrue et fi nalement davantage de satisfaction clients.

■ En Belgique, des « cycles d amélioration continue » sont menés dans le cadre du programme « Proud on Quality ». Une nouvelle méthodologie formalisée permet d apporter rapidement des solutions à des problèmes récurrents dans la relation client. Les problèmes à traiter sont identifi és lors d une sélection périodique. Une équipe réunissant les principales parties prenantes est constituée (conseillers, clients, managers, etc.). Elle élabore un plan d amélioration, validé par le management sous 3 mois maximum. Le plan est mis en place dans les 3 mois suivants. Ses résultats sont mesurés et son taux de succès calculé trois mois maximum plus tard. Quatre cycles ont été initiés depuis fi n 2014 pour traiter entre autres de l envoi de courriers aux clients défunts ou à une mauvaise adresse.

■ BNP Paribas est la première banque française à avoir obtenu en 2015 la certification ISO 9001 pour son dispositif national de traitement des réclamations des clients particuliers du réseau de la banque de détail. Cette certifi cation vise l amélioration de la satisfaction client et engage tous les acteurs de son réseau dans une démarche globale d amélioration continue de son organisation et de ses processus. Fondée sur l écoute client et le recueil de ses attentes, elle contribue à positionner pleinement la réclamation comme un véritable moment d attention et de considération du client.

Enfi n, une directrice de l Expérience Client, rattachée à la direction de la Relation Client et du Marketing, a été nommée en 2015.

L ÉTHIQUE AU CŒUR DE LA RELATION AVEC LES FOURNISSEURS Les achats du Groupe représentent 10 milliards d euros de dépenses dans le monde. BNP Paribas se doit donc de développer avec ses fournisseurs des relations équilibrées, en cohérence avec ses engagements. Le Groupe a défi ni trois principes clés qui guident ses achats : l équité et la transparence dans la sélection des fournisseurs, la recherche du meilleur rapport coût/qualité/risques et la recherche de solutions innovantes.

Signataire en France de la Charte des Relations Fournisseurs Responsables conçue par la Médiation Inter-entreprises émanant du ministère de l Économie et des Finances, le Groupe a adopté des procédures et des outils afi n de respecter : la réglementation et les normes, la traçabilité dans les processus de sélection des fournisseurs et la confi dentialité des informations. La filière Achats veille à maîtriser les risques de dépendance réciproque avec les fournisseurs, et à offrir, via un médiateur interne indépendant de la fonction Achats, une voie de recours en cas de diffi culté (voir Une démarche de d ialogue avec les parties prenantes , Notre stratégie de RSE ).

La connaissance des règles de déontologie fait l objet d une déclaration de prise de connaissance par les acheteurs dans plusieurs entités (Achats Groupe, BNP Paribas Fortis, BGL Luxembourg, et périmètre CIB depuis 2015). Les collaborateurs de la fi lière Achats sont tenus de suivre une formation en ligne sur la lutte contre la corruption.

Le Groupe déploie des initiatives pour soutenir les PME. En France par exemple, dans le cadre du partenariat noué avec Pacte PME, les Achats Groupe ont développé un plan d actions pour soutenir l activité des fournisseurs PME et ETI performantes ou innovantes. Ce plan relayé par plusieurs équipes Achats locales, comme Cardif en France, est soutenu par la Banque De Détail en France, dans le cadre des différentes actions de développement déployées par ce métier auprès des PME. Il inclut les améliorations pour réduire les délais de paiement (par exemple, déploiement de la facturation centralisée et développement de la facturation électronique).

Ces initiatives ont été récompensées par l Association Pacte PME dont le Groupe est adhérent depuis mi-2012, comme près de 60 grands comptes à ce jour. Le plan d actions du Groupe et les résultats du baromètre Pacte PME ont fait l objet d une restitution par les Achats Groupe à un panel de PME ou ETI participantes fi n 2015.

En avril 2015, l équipe Achats Groupe a mis en place une structure dédiée aux Achats Responsables. Réunissant des compétences variées, elle couvre toutes les problématiques de la RSE au service de la fi lière Achats en France et dans le Monde. Un réseau de 40 correspondants Achats Responsables a été mis en place au sein de la fi lière afi n de déployer la démarche Achats Responsables.

Cette équipe Achats Responsables a lancé en 2015 des « Trophées des Bonnes Pratiques » au sein de la fi lière Achats et a ainsi récompensé plusieurs actions locales : journée de dialogue avec les fournisseurs en Turquie (voir Une démarche de d ialogue avec les parties prenantes , Notre stratégie de RSE ), appel d offres SSII intégrant un lot orienté vers les entreprises du secteur protégé et adapté et un lot orienté vers les PME/ ETI, etc.

ENGAGEMENT 3 : UNE GESTION RIGOUREUSE DES RISQUES ENVIRONNEMENTAUX, SOCIAUX ET DE GOUVERNANCE

Finançant et investissant dans des industries présentant de multiples enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), opérant dans des pays dont les environnements légaux et de gouvernance n ont pas tous la même maturité, BNP Paribas est confronté à des enjeux éthiques très variés qui requièrent une vigilance accrue dans les décisions de fi nancement et d investissement. Une gestion appropriée des risques ESG est primordiale car elle contribue à la maîtrise du risque fi nancier que représentent les fi nancements et investissements du Groupe. Son

dispositif de gestion des risques ESG s inscrit dans la démarche globale de gestion des risques.

Il s articule autour de :

■ l élaboration de politiques de financement et d investissement encadrant les activités du Groupe dans les secteurs présentant de forts enjeux ESG ;