Document de référence et rapport fi nancier annuel 2015 - BNP PARIBAS 457
7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE,
SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS
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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique
Banque De Détail en FranceBNP Paribas Fortis
BGL BNP Paribas Composite
BNL
2009 2010 2011 2012 2014 20152013
6,4
6,6
6,8
7,0
7,2
7,4
7,6
7,8
8,0
8,2
Le suivi de la satisfaction des clients
La mesure de la satisfaction des clients est jugée cruciale pour adapter les offres de produits et services à la demande et servir toujours au mieux leurs intérêts.
La plupart des métiers de BNP Paribas pilotent donc de manière systématique la satisfaction des clients, en apportant tout le soin nécessaire au traitement des réclamations et en renforçant l identifi cation des insatisfactions sur les réseaux sociaux.
Par ailleurs, c est pour réfl échir sur le thème « Transformer l insatisfaction clients en un service d excellence » que le réseau Qualité du Groupe s est réuni en mai 2015. Être à l écoute des insatisfactions des clients afi n d y apporter les réponses les plus rapides et les plus adaptées est en effet une priorité, affi rmée dans la lettre de Politique Qualité Groupe. Le management de l insatisfaction est considéré dans le Groupe non seulement comme un levier d amélioration de la relation client mais aussi comme un élément clé de confiance et de fidélisation.
La satisfaction des clients des quatre marchés domestiques est un des indicateurs de pilotage RSE du Groupe de la période 2013 à 2015. L objectif était de maintenir le score de satisfaction client sur cette période, objectif atteint en ce qui concerne le score général (cf. « C omposite » dans le tableau ci-dessous).
Plus précisément, la satisfaction client est restée à peu près stable dans trois des quatre marchés domestiques en 2013 et 2014. En ce qui concerne le Luxembourg, la sollicitation des clients, en vue de leur mise en conformité avec les nouvelles réglementations en 2014 (notamment échange automatique d informations), a pesé sur le niveau de satisfaction. En 2015, BNL observe une augmentation notable de son score, proportionnée à l amélioration progressive de la qualité de service des différents canaux (agence, banque en ligne et banque téléphonique) enregistrée au cours de l année 2014 par leur outil de suivi de la satisfaction.
De plus en plus de banques de réseau dans le Groupe mesurent également leur taux de satisfaction client, notamment :
■ la Banque Marocaine pour le Commerce et l Industrie (BMCI) au Maroc :
■ 2013 = 8/10 ;
■ 2014 = 7,6/10 ;
■ 2015 = 7,5/10.
■ l Union Bancaire pour le Commerce et l Industrie (UBCI) en Tunisie :
■ 2013 = 7,5/10 ;
■ 2014 = 6,8/10 ;
■ 2015 = 9/10.
■ Pour la première année, la BICICI en Côte d Ivoire, la BICIAB au Burkina Faso et la BICIGUI en Guinée ont mesuré la satisfaction de leurs clients : 6,7/10 pour les deux premières et 7,5/10 pour la BICIGUI en 2015.
■ Pologne : pas d enquête en 2015, compte tenu de la fusion entre BNP Paribas et BGZ ; l enquête est planifi ée en 2016. Avant la fusion, les scores étaient de 8,4/10 en 2010, 8,4 en 2013, et 8,6 (en 2014).
Parallèlement, la plupart des métiers du Groupe proposent un ou plusieurs services (internet, téléphone, e-mail ) permettant au client de faire un feedback ou une réclamation 7 j/7, 24 h/24. Ces feedbacks sont pris en compte dans le développement de nouveaux produits ou l amélioration des processus de l entreprise.
De plus, de nombreuses entités du Groupe, telles que BNP Paribas Personal Finance, les réseaux de Banque De Détail en France et en Belgique, au Maroc, en Tunisie, au Sénégal, en Pologne, en Turquie ou encore le pôle Assurance (BNP Paribas Cardif) proposent les services de médiateurs indépendants auxquels les clients peuvent faire appel.
(*) Clients ayant déclaré la Banque comme banque principale dans le cadre d enquêtes de satisfaction réalisées par des instituts d études externes indépendants.
➤ SCORES DE SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS PARTICULIERS (*) (SUR UNE ÉCHELLE DE 0 À 10)