Document de référence et rapport fi nancier annuel 2015 - BNP PARIBAS456

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE, SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

L INTÉRÊT DES CLIENTS

La politique « Protection des Intérêts des Clients », au centre de la démarche

Pour mériter la confiance de ses clients, BNP Paribas continue de renforcer la protection de leurs intérêts tout en respectant toutes les lois et réglementations en vigueur. La Politique Globale de Protection des Intérêts des Clients (PIC), publiée en 2013 et intitulée « Bien Vendre », est un élément central du dispositif, sa bonne application est constamment vérifi ée par les équipes de l Audit interne et par celles de la Conformité.

La PIC couvre l ensemble du processus de vente d un produit, car il est essentiel d assurer la traçabilité complète de la validation des produits, de leurs supports commerciaux et des échanges avec les clients. Les collaborateurs (en particulier Front Offi ce et Management) y sont formés en permanence. La Conformité Groupe, chargée de veiller au respect des dispositions légales et des règles internes, a mis en place un nouveau modèle d organisation en 2015 en créant le Domaine d expertise PIC et en y regroupant une équipe de spécialistes de la protection des intérêts des clients. Désormais, cette équipe vérifi e la mise en place, au sein des entités opérationnelles, d un dispositif adapté visant à assurer la conformité aux obligations réglementaires de protection des intérêts des clients.

Les principes généraux de la PIC sont :

■ agir de manière honnête, transparente, loyale et professionnelle : définir le profil du client, lui fournir les informations conformes, s assurer que le produit est le plus approprié à ses besoins ;

■ garantir la primauté de l intérêt du client : fi xer une rémunération des produits et services raisonnable et transparente, défi nir un système de rétribution des collaborateurs de nature à prévenir le risque de confl it d intérêt.

Ces engagements sont traduits en pratiques concrètes déployées dans toutes les entités du Groupe, en fonction de leurs spécifi cités :

■ Les procédures d approbation de nouveaux produits intègrent toutes les problématiques du respect de la protection des intérêts des clients. Elles traitent notamment des informations qui leur sont communiquées et des services qui leur sont proposés, lors de comités mis en place par le département du Contrôle permanent.

■ Le Groupe s engage vis-à-vis de ses clients à être exemplaire en matière de protection de leurs données personnelles (voir BNP Paribas s engage pour le respect des Droits de l Homme, Engagement 8).

■ Le Groupe promeut aussi le dialogue avec les associations de consommateurs et autres parties prenantes afi n de recueillir leur avis sur de nouvelles améliorations et co-créer des produits (voir exemples de BNP Paribas Fortis dans Le suivi de la satisfaction clients, E ngagement 2 ; BNP Paribas Personal Finance dans BNP Paribas s engage pour le respect des Droits de l Homme, E ngagement 8 ).

■ Les employés du Groupe sont sensibilisés à grande échelle et formés au respect de l intérêt des clients :

■ Dans le réseau français de la banque de détail, des rendez-vous « Commerce Conformité » sont organisés par les managers chaque trimestre sur l un des sujets phares de la Conformité. Le kit qui leur est fourni reprend les points essentiels à savoir et transmettre. Ces rendez-vous d environ trente minutes selon les sujets s insèrent aisément au sein d une réunion commerciale ou d un point hebdomadaire, comme en témoigne l un des thèmes traités en 2015 : « le droit au compte et l accompagnement des clients fragiles ».

■ Au niveau du Groupe, des séminaires experts destinés aux collaborateurs de la Conformité concernés par la PIC sont proposés dans toutes les entités et des actions de sensibilisation sont menées auprès du management des entités & métiers (« PIC days »).

■ De nombreux accès à l information fi nancière sont fournis, au-delà du conseil prodigué par les équipes commerciales (voir La formation du public aux enjeux fi nanciers , Engagement 7).

■ BNP Paribas a aussi développé des produits et des offres spécifi ques pour servir et accompagner ses clientèles fragiles, qu il s agisse de personnes dépendantes ou de clients fi nancièrement fragiles (voir L accompagnement des c lients fragiles, Engagement 7).

La transparence de l offre

Autres axes de la protection des intérêts des clients, la transparence de l offre et la compréhension des produits bancaires par les clients sont plus que jamais au cœur des préoccupations du Groupe, qui va jusqu à co-créer certains de ses produits avec leurs futurs utilisateurs.

■ En Belgique, BNP Paribas Fortis a poursuivi le programme « La Banque en toute simplicité ». Ces sessions d information fi nancière proposées aux clients et prospects, animées par des collaborateurs, ont rencontré un grand succès : 750 sessions ont réuni plus de 15 000 participants. Elles ont porté notamment sur la sécurité et les moyens de paiement lors des achats en ligne, sur l utilisation des nouvelles technologies dans les services bancaires et sur les crédits habitation.

■ Cetelem propose en France différents supports pour aider ses clients à gérer leur budget : une bibliothèque de courriers types (ex. : résiliation de contrats) sur cetelem.fr ; des informations détaillées sur le découvert bancaire et des rubriques « bons plans » sur jegeremesfi nsdemois.com ; ainsi qu un webmagazine touslesbudgets.com, qui traite des modes de vie et des tendances de consommation en y intégrant les notions de pouvoir d achat et de budget à gérer. En 2015, le site moncreditresponsable. com a mis à disposition de ses clients des conseils à la gestion du changement de situation, des astuces et des informations sur les activités du Groupe et de la fondation Cetelem. Le « Tour de France Cetelem de la consommation » a également été poursuivi. Cette opération, qui a rythmé toute l année, s invite dans les bassins d emploi de l entreprise (Marseille, Lyon, Lille, Strasbourg, Nantes, Île-de-France, Bordeaux). Les parties prenantes locales (journalistes, clients, collaborateurs) ont été conviées à échanger autour du rôle de Cetelem dans l accompagnement des clients et de la gestion au quotidien de leur budget. Au cours de la soirée dédiée aux clients, trois ateliers pédagogiques leur permettaient : de découvrir ou redécouvrir quel type de gestionnaires ils sont, de savoir comment utiliser les différentes solutions de fi nancement et de partager les « trucs et astuces » pour optimiser les dépenses quotidiennes.

■ En France, Hello factory (www.hellobank.fr/fr/hello-factory), programme de co-création de la banque du futur lancé fi n 2014, s est prolongé tout au long de l année 2015. Dédié à l innovation, il favorise les échanges entre Hello bank!, la banque digitale et ses clients. Chaque rencontre (200 participants par événement en moyenne), organisée autour d un thème particulier (tablettes, applications, etc.), devient alors l opportunité de tester, commenter, débattre et réfl échir ensemble à de nouvelles idées. Ces moments conviviaux, ancrés dans le monde réel, contribuent au développement d une relation de proximité originale avec les clients, co-constructeurs des produits et services dont ils bénéfi cient par la suite, tout en permettant d apporter des réponses concrètes à leurs préoccupations. De même, d autres réseaux bancaires n hésitent pas à faire appel à leurs clients pour co-créer des produits. Ainsi en Belgique en 2015, 18 sessions de co-création ont été organisées avec 166 clients sur des produits comme le Nouveau Pack Pro, le service « BNP Paribas Priority », etc.