Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2019 - BNP PARIBAS 527
7 une Banque enGaGée : informations sur la resPonsaBilité économique,
sociale, civique et environnementale de BnP PariBas
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Notre responsabilité économique : financer l économie de manière éthique
■ en France, une ligne de métier spécifique est en charge du traitement des réclamations clients. Une équipe et une gouvernance sont dédiées à l identification précoce et à la résolution des sources de mécontentement des clients.
De nombreuses entités du Groupe, telles que BNP Paribas Personal Finance, BNP Paribas Cardif, les réseaux de Banque De Détail en France, en Belgique, en Italie, au Maroc, en Algérie, au Sénégal, au Mali, en Ukraine, en Pologne, en Turquie ou encore la filiale Arval, proposent les services de médiateurs indépendants auxquels les clients peuvent faire appel. En 2019, la fonction de médiateur bancaire indépendant est dédiée en France, alors qu en Italie et en Belgique, les clients s adressent au service national de médiation organisé par les instances règlementaires.
La transparence et la co-construction de l offre
Dans le cadre de la protection des intérêts des clients, la compréhension des produits bancaires et la transparence de l offre sont plus que jamais au cœur des préoccupations du Groupe, qui co-crée certains de ses produits et services avec leurs futurs utilisateurs :
■ en Belgique, BNP Paribas Fortis a organisé plus de 70 « Comités de Conseil Clients » en 2019, tous segments de clientèle confondus, avec pour principal objectif de recueillir leurs avis. Plus de 350 clients ont participé à une ou plusieurs de ces sessions aux côtés d experts (vente, marketing, opérations) ;
■ de plus, pour permettre à ses clients et bénéficiaires sourds ou malentendants d accéder à ses Centres de Relation Client (CRC) en toute autonomie, et de disposer de toute l information nécessaire au suivi de leurs dossiers d épargne, d assurance emprunteur ou de prévoyance individuelle, BNP Paribas Cardif propose désormais en France un parcours adapté via une relation tripartite entre le client sourd ou malentendant, un interprète en langue des signes (communication en visioconférence) et le conseiller du CRC à distance. Un projet pilote a également été conduit en 2019 afin de former les téléopérateurs en France à la communication bienveillante au contact des clients, notamment suite à des événements de la vie ; cette initiative ayant été un succès, elle doit être déployée plus largement en 2020.
Le suivi de la satisfaction des clients
La mesure de la satisfaction des clients permet d adapter les offres de produits et services à leur demande afin de servir toujours au mieux leurs intérêts en analysant leurs réclamations et sources d insatisfaction, notamment sur les réseaux sociaux. Ainsi, toute manifestation liée au non-respect d un ou plusieurs principes de la PIC doit :
■ être reconnue, catégorisée, tracée et traitée (éventuellement par le biais d une médiation) ;
■ permettre d appréhender les risques et éventuels dysfonctionnements, mais également les opportunités d amélioration ;
■ conduire à la mise en place de mesures correctives pour une meilleure adéquation entre le service attendu et le service fourni.
En 2019, les scores de satisfaction moyens des clients sont les suivants dans les quatre marchés domestiques :
■ Banque De Détail en France : 7,51/10 (7,46 en 2018) ;
■ BNL BNP Paribas bc : 8,1/10 (9/10 en 2018)(1) ;
■ BNP Paribas BGL : 7,6/10 (7,4/10 en 2018) ;
■ BNP Paribas Fortis : 7,1/10 (7,7 en 2018)(1).
Le Net Promoter Score (NPS)
En complément de la mesure de la satisfaction, le Groupe axe ses efforts pour améliorer en permanence le niveau de recommandation de ses clients.
Pour cela, le Net Promoter System est actuellement déployé au sein des entités Retail Banking & Services par les équipes du programme « Client & Employee Advocacy ». Il consiste à écouter la voix des clients et des collaborateurs tout au long de leur relation avec la Banque et à mettre en place les actions correctives nécessaires pour améliorer leur expérience. Dans ce cadre, le Net Promoter Score est l indicateur commun au sein de BNP Paribas pour mesurer le niveau de recommandation des clients et des collaborateurs.
Initié en 2013, le Net Promoter System est à présent déployé dans l ensemble des marchés domestiques, en Inde et dans les métiers du pôle International Financial Services directement en lien avec la clientèle des particuliers.
Le Groupe s est fixé pour objectif de faire progresser chaque année le positionnement de ses entités par rapport à leurs concurrents dans les pays où elles sont implantées.
Réalisations au sein des marchés domestiques ■ Banca Nazionale del Lavoro (BNL), filiale italienne, conforte sa position de leader des banques traditionnelles pour la 2e année consécutive ;
■ pour la première année, BNP Paribas Fortis Private Banking est devenue l une des banques privées les plus recommandées sur son marché ;
■ fin 2019, chaque entité connaît son positionnement NPS par rapport à ses concurrents pour l ensemble de ses métiers. En France, en Belgique, en Italie, au Luxembourg et en Allemagne, le programme est désormais opérationnel dans les segments de clientèle Particulier, Professionnel, Entreprise et Banque Privée, conformément aux plans ;
■ les parcours clients prioritaires de la clientèle des particuliers font désormais l objet d un suivi NPS en continu afin de les optimiser : des évolutions significatives sur le parcours du crédit immobilier ont permis de gagner, en un an, 5 points en France, 9 points en Italie et 10 points en Belgique. En France, le parcours d entrée en relation a été simplifié et digitalisé, générant une progression du NPS de 41 points ;
■ plus de 1,4 million de feedbacks ont été recueillis et les clients détracteurs sont rappelés en priorité. Les principaux points d insatisfaction des clients sont identifiés pour mettre en place des actions correctives, y compris via des actions menées au plus près des clients, dans les agences ou les centres d affaires ;
■ tous les collaborateurs, quelle que soit leur fonction, ont été sensibilisés au NPS. L ensemble des collaborateurs et des managers en ligne directe avec les clients ont suivi des formations approfondies autour du NPS.
Réalisations au sein du pôle International Financial Services (IFS)
■ Le déploiement du programme NPS se poursuit dans les pays d International Retail Banking TEB BNP Paribas (Turquie), Bank of the West (États-Unis), BNP Paribas Bank Polska (Pologne), BMCI (Maroc) et UkrSibbank (Ukraine) ;
■ les dispositifs de mesures NPS et de rappels des clients détracteurs ont été renforcés sur les segments Retail, Banque Privée, Professionnel et Entreprise ;
(1) Des changements de méthodologie sont à noter en 2019 : les sondages ont été réalisés en ligne par BNP Paribas Fortis et BNL BNP Paribas bc, et non plus via des interviews téléphoniques.
