Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2019 - BNP PARIBAS526
7 une Banque enGaGée : informations sur la resPonsaBilité économique, sociale, civique et environnementale de BnP PariBas
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Notre responsabilité économique : financer l économie de manière éthique
LA PROTECTION DES INTÉRÊTS DES CLIENTS La Protection des Intérêts des Clients (PIC) est une préoccupation majeure de BNP Paribas. C est pourquoi le Groupe a choisi de placer ce sujet en tête de son Code de conduite, et d en faire un domaine d expertise spécifique au sein des équipes de la Conformité. La protection des intérêts des clients s articule notamment autour du Code de conduite et de la Politique de Protection des Intérêts des Clients qui couvre également le traitement de leurs réclamations.
Une politique globale à l échelle du Groupe
La PIC couvre l ensemble du cycle de vie des produits et services (de leur conception à leur commercialisation) et de la relation client. Les collaborateurs (en particulier Front Office et Management) y sont sensibilisés en permanence. La bonne application de la politique est vérifiée par l ensemble des acteurs du contrôle interne : le contrôle permanent, les fonctions de contrôle (Conformité et LEGAL) et l Inspection Générale.
En 2019, la Politique PIC du Groupe a été mise à jour afin d en améliorer la cohérence et la structure. Elle édicte des règles d organisation et de conduite à observer afin d identifier et de réduire les risques de non-conformité aux obligations de protection des intérêts des clients qui s articulent désormais autour des cinq thèmes suivants :
■ l organisation : risque de non-conformité avec les règles de conduite dû à un dispositif de pilotage inadapté ;
■ le caractère adapté des produits et services : risque de vendre un produit ou service ne correspondant pas aux besoins et à la situation des clients ;
■ l information fournie : risque qu une information trompeuse et/ou manquant de clarté soit communiquée aux clients, ne leur permettant pas de prendre une décision en toute connaissance de cause ;
■ les conflits d'intérêts relatifs à la PIC : risque de ne pas agir au mieux des intérêts du client en privilégiant les intérêts du Groupe, de ses collaborateurs, de ses partenaires ou d autres clients ;
■ la gestion des réclamations client : risque que ces réclamations ne soient pas correctement traitées.
Ces engagements sont traduits en pratiques concrètes, déployées dans toutes les entités du Groupe en fonction de leurs spécificités :
■ le dialogue avec les associations de consommateurs et autres parties prenantes est promu, afin de recueillir leurs avis sur de nouvelles améliorations en matière de protection de l intérêt des clients ;
■ les procédures d'approbation de nouveaux produits et services intègrent les problématiques du respect de la protection des intérêts des clients, afin notamment de s assurer de leur conformité et de la valeur ajoutée du produit ou du service pour la clientèle visée ;
■ la structuration de la rémunération des équipes commerciales est également soumise à des critères qualitatifs, de nature à ne pas encourager de transactions contraires à l intérêt du client. Pour la Banque De Détail en France, par exemple, le système de rémunération variable des équipes commerciales est structuré autour de 4 thèmes exprimant la performance attendue du collaborateur : la qualité de la relation client, le développement commercial, la maîtrise des risques et de la conformité, et le management (pour les collaborateurs concernés). En Belgique,
BNP Paribas Fortis a formulé 5 décisions stratégiques (« High 5 for Positive Banking ») à réaliser d ici 2025 au sein de la Banque. Une partie de la rémunération variable est liée à plusieurs objectifs de cette stratégie : l un d eux concerne la satisfaction des clients ;
■ l accompagnement des clients fragiles et de manière plus générale la lutte contre l exclusion font partie intégrante des valeurs portées par BNP Paribas au travers de ses activités quotidiennes et de sa politique en tant que banque responsable. En 2019, le domaine PIC au sein de la fonction Conformité a lancé un projet pour intégrer les meilleures pratiques dans ce domaine particulièrement sensible. D autre part, la Banque De Détail en France a mis en place une offre spécifique ainsi qu un accompagnement dédié en faveur des clients en situation de fragilité financière (voir Des produits et services accessibles au plus grand nombre, Engagement 7) ;
■ le Groupe s engage vis-à-vis de ses clients à être exemplaire en matière de protection de leurs données personnelles (voir La lutte contre l'exclusion sociale et la promotion du respect des droits humains, Engagement 8) ;
■ en 2019, le domaine PIC de la Conformité s est particulièrement intéressé aux risques de protection des intérêts des clients liés à l utilisation d algorithmes (automatisation des données). Un groupe de travail a été lancé, visant à mieux identifier et gérer ces risques, que ce soit dans les domaines de la gestion des réclamations et des conflits d intérêts ou encore de la qualité de l information ;
■ les collaborateurs sont sensibilisés et formés à grande échelle au respect de l intérêt des clients. Au niveau du Groupe, des séminaires experts destinés aux collaborateurs de la Conformité et autres correspondants concernés par la PIC sont proposés dans toutes les entités. En parallèle, l e-learning « MiFID 2 Awareness » a été suivi par 88 % des personnes concernées.
La gestion des réclamations et la médiation
Révélateur de points à améliorer et moyen de convertir un client insatisfait en ambassadeur, le traitement des réclamations des clients est un sujet considéré comme majeur par la Banque. Il est rattaché à la politique PIC du Groupe depuis 2017.
Les statistiques des réclamations clients sont communiquées au domaine PIC trimestriellement (nouvelles réclamations reçues au cours de la période) et annuellement (nouvelles réclamations reçues dont l objet décrit par le client peut laisser supposer un risque de non-conformité aux normes applicables à l entité). Par ailleurs, la gestion des réclamations par les entités fait l objet d un suivi particulier, disposant d un point de contrôle dédié.
La plupart des métiers du Groupe proposent un ou plusieurs services (internet, téléphone, e-mail, etc.) permettant aux clients de faire un retour ou une réclamation 7 j/7, 24 h/24. Ces réactions sont prises en compte dans le développement de nouveaux produits et l amélioration de la relation client :
■ en Italie, grâce à un processus d amélioration continue, le pourcentage des réclamations des clients traitées dans les délais fixés a atteint 99 % en 2019 (98 % en 2018 et 81 % en 2017). De plus, BNL banca commerciale (bc) a persévéré dans le but de réduire les réclamations reçues via l analyse de leurs causes et la définition de plans d actions correctifs. Dans ce cadre, en 2019, environ une dizaine de projets ont été initiés ;
■ en Belgique, les plaintes ont reculé de 35 % en 2019 par rapport à 2018, tandis que le nombre de nouveaux dossiers traités dans les meilleurs délais a augmenté de 6 %. Ces progrès résultent de la mise en œuvre de bonnes pratiques, notamment grâce à un contact plus direct avec les clients (contacts téléphoniques accrus) pour traiter les dossiers ;
