Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2020 - BNP PARIBAS 7

1Présentation du GrouPe BnP PariBas

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Présentation des pôles et des métiers

Avec Domestic Markets, BNP Paribas est la meilleure banque privée en France(1), ainsi qu en Italie et en Belgique(2), n° 1 du cash management en Europe sur les grandes entreprises(3) et Leaser Européen de l année(4).

En 2020, les équipes Domestic Markets se sont mobilisées pour soutenir leurs clients et l économie durant la crise sanitaire. Près de 90 % des agences sont restées ouvertes ou accessibles sur rendez-vous pendant les confinements du 1er semestre 2020, les contacts avec les clients ont été intensifiés pour évaluer leurs besoins dans le contexte de la crise, près de 100 000 prêts garantis par les États ont été accordés. Plusieurs actions solidaires ont également été mises en œuvre dans différents pays : dons d ordinateurs, prêts de véhicules, dons à des associations, etc.

BANQUE DE DÉTAIL EN FRANCE (BDDF) Avec un peu plus de 24 200 collaborateurs, la Banque De Détail en France (BDDF) accompagne ses clients dans la réalisation de tous leurs projets. BDDF offre aux 6,9 millions de clients particuliers, 636 000 clients professionnels et TPE, 31 500 entreprises (PME, ETI, grandes entreprises) et près de 58 000 associations, des solutions innovantes en matière de financement, moyens de paiement, gestion de patrimoine et assurances. Conjuguant le meilleur du digital et de l humain, elle met à leur disposition de larges capacités d interactions allant des services bancaires essentiels proposés à travers une offre self care, jusqu à un accompagnement sur mesure grâce à des équipes dédiées et expertes.

La Banque De Détail en France s organise autour de 10 régions qui couvrent 156 territoires, permettant d assurer ainsi un niveau de proximité adapté à chaque clientèle tout en maintenant les synergies entre les métiers.

Toutes les clientèles sont accueillies au sein de lieux dédiés et adaptés à leurs besoins :

■ pour les clients particuliers et professionnels, 1 750 agences et 4 427 automates bancaires sous enseigne BNP Paribas et BNP Paribas Banque de Bretagne ;

■ pour la clientèle banque privée, BNP Paribas dispose de centres de banque privée implantés partout en France (pour les clients disposant d actifs financiers supérieurs à 250 000 euros) et de 11 sites de Gestion de Fortune (pour les clients disposant d actifs financiers supérieurs à 5 millions d euros), faisant de BNP Paribas la 1re banque privée en France ;

■ pour les entreprises et entrepreneurs, un dispositif conséquent :

■ 22 centres d affaires généralistes dédiés à la clientèle des entreprises, 2 centres d affaires dédiés à des clients ayant des besoins simples (notamment Petites Associations, Filiales Françaises de Groupes Étrangers) et appétents à une relation bancaire digitale, 4 centres d affaires spécialisés (Innovation, Immobilier, Institutions/Associations/Fondations et Images & Médias) proposant des réponses sur mesure aux besoins spécifiques des entreprises et 1 pôle de compétences (Banques & Services Financiers) pour répondre aux enjeux sectoriels des entreprises,

■ 80 espaces pour accompagner les entrepreneurs, les PME et TPE et leurs dirigeants dans la gestion de leurs projets patrimoniaux et du cycle de vie de leur entreprise,

■ 63 pôles WAI(5) pour accompagner les start-up et entreprises innovantes en leur apportant une offre dédiée à leurs besoins spécifiques et 2 lieux dédiés à l innovation : les WAI Paris et WAI Massy-Saclay, espaces d accélération et de connexion,

■ des équipes dédiées aux territoires Outre-Mer (4 filiales régionales, plusieurs équipes et un GIE en Métropole) qui bénéficient d une proximité et d une connaissance fine des enjeux locaux ;

■ des filiales spécialisées, dont BNP Paribas Factor, un des leaders européens de l affacturage, qui propose des solutions de gestion des postes clients et fournisseurs, ainsi que BNP Paribas Développement, société d accompagnement en capital ; Protection 24, société de télésurveillance ; Portzamparc qui accompagne les clients privés et les PME-ETI qui souhaitent investir ou se financer en Bourse et Copartis, qui propose une offre de sous-traitance complète titres et épargne pour les établissements financiers ;

■ un Service d Assistance aux Entreprises (SAE) et un Cash Customer Service (CCS), centres de supports au service des clients ;

■ enfin, 52 agences de production et d appui commercial, back- offices pour gérer l ensemble du traitement des opérations et du recouvrement.

BDDF offre de surcroît à ses clients un dispositif complet de relation en ligne, qui s appuie sur :

■ Hello bank!, la banque 100 % en ligne de BNP Paribas avec plus de 600 000 clients ;

■ un site internet mabanque.bnpparibas et une application mobile « Mes Comptes » offrant des services utilisés par plus de 3,5 millions de clients uniques par mois dont 2,6 millions de clients en mobilité (mobiles et tablettes) et 1,7 million de clients en mobile only, avec une moyenne de 15,8 visites par mois ;

■ 4 centres de relations clients situés à Paris, Lille, Orléans et Mérignac, assurant le traitement des demandes reçues par mail, téléphone, chat ou messagerie sécurisée, et 3 centres de contacts d Expertise « Net Épargne/Bourse », « Net Crédit » et « Net Assurance ».

BDDF a poursuivi sa transformation en 2020, qu elle soit digitale avec le lancement en France de la première carte bancaire biométrique ou organisationnelle avec le déploiement progressif dans tout le réseau de « Service Client », dont l objectif est la gestion, l analyse et le routage vers la meilleure compétence disponible de toutes les demandes clients, pour assurer un traitement rapide de ces dernières.

BNP Paribas a été élue, en 2020, meilleure banque privée en France par les magazines Euromoney, PWM-The Banker et World Finance. BNP Paribas est classée 1re banque de réseau pour la 4e année consécutive dans l enquête annuelle 2020 D-Rating pour la proposition digitale et Hello bank! est 2e des banques digitales.

Dans le contexte singulier de la crise sanitaire, BDDF a su mobiliser l ensemble de ses équipes pour accompagner tous ses clients :

■ communication via les réseaux sociaux, les médias et les e-mails/ SMS clients (plus de 7 millions d envois durant le confinement) pour informer, rassurer et développer le réflexe self care ;

(1) Source : Euromoney.

(2) Source : WorldFinance.

(3) Source : Greenwich Share Leaders.

(4) Source : Leasing Life Awards 2020.

(5) We Are Innovation.