Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2020 - BNP PARIBAS 559
7 une Banque enGaGée : informations sur la resPonsaBilité économique,
sociale, civique et environnementale de BnP PariBas
7
Notre responsabilité économique : financer l économie de manière éthique
■ Ainsi, en 2020 dans les quatre marchés domestiques (France, Belgique, Italie et Luxembourg), 3,9 millions d enquêtes ont été envoyées aux clients (par e-mail, SMS ou téléphone) pour recueillir leurs feedbacks. Plus de 500 000 réponses (par e-mail ou SMS) ont été reçues, soit un taux de réponse d environ 13 %. Ces feedbacks sont essentiels pour comprendre leurs attentes et adapter l offre et les parcours clients en adéquation ;
■ Les résultats et feedbacks clients sont communiqués à un public de plus en plus large de collaborateurs afin de les sensibiliser et de favoriser une démarche d amélioration continue en agences ainsi que dans les parcours ;
■ Le parcours d entrée en relation pour les particuliers a été digitalisé et simplifié avec des résultats très positifs en France (+ 53 points sur le NPS transactionnel(1) en un an). Les clients peuvent désormais souscrire digitalement un crédit immobilier en Belgique, France et Italie.
Réalisations au sein du pôle International Financial Services (IFS)
■ Les dispositifs de mesures NPS et de rappels des clients détracteurs ont été renforcés chez International Retail Banking en Turquie, aux États-Unis, en Pologne, au Maroc et en Ukraine, sur tous les segments de clientèles ;
■ BNP Paribas Personal Finance a poursuivi le déploiement du programme dans 19 filiales. Plus de 75 % des pays mesurent régulièrement le NPS et la majorité d entre eux a désormais mis en place une boucle de rappel clients systématisée ;
■ BNP Paribas Cardif a déployé des enquêtes transactionnelles dans 25 entités sur 28. En 2020, 11 d entre elles ont dépassé l objectif Cardif Forward 2022 (NPS > 50 pour les sinistres acceptés) ;
■ BNP Paribas Wealth Management interroge ses relations dans 70 % des pays, avec une boucle de rappel industrialisée dans 90 % des cas a minima pour les clients détracteurs. Des benchmarks des scores NPS obtenus en France, en Belgique et en Italie, sont en place ;
■ Chez BNP Paribas Asset Management, le système est déployé sur les réseaux internes du Groupe, ciblant les conseillers des trois principaux pays (France, Belgique, Italie) tous segments confondus ;
■ BNP Paribas Real Estate déploiera un projet pilote sur deux lignes de métier (Property Management et Promotion Résidentiel) dès 2021 ;
■ Les questionnaires NPS ont été adaptés dans tous les métiers pour mieux identifier et répondre aux besoins spécifiques des clients dans le contexte d épidémie de Covid-19.
L ÉTHIQUE AU CŒUR DE LA RELATION AVEC LES FOURNISSEURS En 2020, le montant des achats du Groupe a représenté environ 9 milliards d'euros de dépenses dans le monde.
BNP Paribas s efforce de développer des relations équilibrées avec ses fournisseurs, une volonté traduite par la Charte Achats Responsables dont le Groupe s est doté, et qui détaille les engagements s appliquant tant à la Banque qu à ses fournisseurs.
En outre, la filière Achats veille dans le respect de règles déontologiques strictes à maîtriser les risques de dépendance réciproque, s efforce d adapter ses pratiques pour faciliter l ouverture des appels d offres aux fournisseurs de petite et moyenne tailles, met en œuvre des processus visant à accélérer les délais de règlement des factures de ses fournisseurs, et leur offre une voie de recours dédiée via un médiateur interne (voir Une démarche de dialogue avec les parties prenantes dans Notre stratégie).
En France, dans le cadre de sa politique Diversité & Inclusion, le Groupe mène une politique engagée en faveur du développement des achats auprès des structures du Secteur du Travail Protégé et Adapté (STPA). En 2019, BNP Paribas SA a renouvelé pour la quatrième fois son accord d entreprise sur l insertion professionnelle des personnes handicapées, signé avec l ensemble des organisations syndicales pour une durée de trois ans (2020-2022) et agréé par le ministère du Travail. Il comprend un objectif d atteindre un chiffre d affaires hors taxes des prestations réalisées avec le STPA de 1,8 million d euros sur la période de l accord. En 2020, cet engagement concernant la diversité dans les achats s est progressivement étendu à l ensemble du secteur de l entrepreneuriat social.
Pendant la crise sanitaire Covid-19, l équipe Group Strategic Sourcing (GSS) a émis une politique à destination de la filière Achats pour « s engager volontairement dans la solidarité économique » : cette initiative a notamment conduit à organiser la protection des fournisseurs opérant sur les sites de BNP Paribas en France et à l étranger, à sécuriser la continuité des opérations et à permettre à la Banque de jouer son rôle de soutien à l économie. Illustrent notamment la mise en œuvre de cette politique les actions suivantes : dialogue proactif avec les fournisseurs, nouvelles directives pour accélérer la validation des factures fournisseurs, recours intensifié à la facture numérisée.
(1) Le « NPS transactionnel » est le score de recommandation mesuré à l issue d une interaction entre le client et la Banque.
ENGAGEMENT 3 : UNE GESTION RIGOUREUSE DES RISQUES ENVIRONNEMENTAUX, SOCIAUX ET DE GOUVERNANCE (ESG)
Finançant et investissant dans des industries présentant de multiples enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), et opérant dans des pays dont les environnements légaux et de gouvernance ont des maturités diverses, BNP Paribas est confronté à des enjeux très variés, qui requièrent une vigilance accrue dans les décisions de financement et d investissement. Une gestion appropriée des risques ESG est primordiale car elle contribue à la bonne maîtrise du risque financier. Le dispositif de
gestion des risques ESG du Groupe s inscrit dans une démarche globale et s articule autour de :
■ l élaboration de politiques de financement et d investissement encadrant ses activités dans les secteurs présentant de forts enjeux ESG, tels que la production d électricité à base de charbon ;
■ la réalisation d une liste de biens et activités exclus, tels que le tabac ;
