Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2020 - BNP PARIBAS 557

7 une Banque enGaGée : informations sur la resPonsaBilité économique,

sociale, civique et environnementale de BnP PariBas

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Notre responsabilité économique : financer l économie de manière éthique

Ces engagements sont traduits en pratiques concrètes, déployées dans toutes les entités du Groupe en fonction de leurs spécificités :

■ le dialogue avec les associations de consommateurs et autres parties prenantes est promu, afin de recueillir leur avis sur de nouvelles améliorations en matière de protection de l intérêt des clients ;

■ les procédures d'approbation de nouveaux produits et services : de manière complémentaire aux problématiques d intérêts du client, les critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) vont être de plus en plus intégrés dans le processus d approbation des nouveaux produits. En particulier, les réglementations MIFID et IDD(1) devraient être prochainement amendées de manière à ce que les préférences des clients en termes d ESG soient prises en compte dans la détermination du marché cible et la commercialisation des produits d investissement financiers et assuranciels ;

■ la structuration de la rémunération des équipes commerciales est également soumise à des critères qualitatifs, de nature à ne pas encourager de transactions contraires à l intérêt du client. Pour la Banque De Détail en France, par exemple, le système de rémunération variable des équipes commerciales est structuré autour de quatre dimensions de leur métier, exprimant la performance attendue du collaborateur : la qualité de la relation client, le développement commercial, la maîtrise des risques et de la conformité, ainsi que le management (pour les collaborateurs concernés). En Belgique, BNP Paribas Fortis a formulé 5 décisions stratégiques (« High 5 for Positive Banking ») à réaliser d ici à 2025 au sein de la banque. Une partie de la rémunération variable est liée à plusieurs objectifs de cette stratégie : l un d eux concerne la satisfaction des clients ;

■ l accompagnement des clients fragiles et de manière plus générale la lutte contre l exclusion font partie intégrante des valeurs portées par BNP Paribas au travers de ses activités quotidiennes et de sa politique en tant que Banque responsable (voir Des produits et services accessibles au plus grand nombre, Engagement 7) :

■ en Turquie, tenant compte des besoins urgents et spécifiques de ses clients dans le contexte de la crise sanitaire, BNP Paribas TEB a rendu ses services et produits bancaires disponibles à tous, de façon rapide et pratique, via son application bancaire en ligne CEPTETEB ;

■ la Banque De Détail en France a mis en place une offre spécifique ainsi qu un accompagnement dédié en faveur des clients en situation de fragilité financière. En 2020, dans le cadre d un collectif de grandes entreprises en faveur d une économie plus inclusive, la Banque De Détail en France a lancé une plateforme réservée à ses clients identifiés en situation de fragilité financière, leur permettant d accéder à des solutions proposées par des partenaires de BNP Paribas (microassurance, tarifs de téléphonie/internet adaptés, offres d emploi ) ;

■ en 2020, BNP Paribas Cardif a transmis aux 33 pays dans lesquels l entreprise est implantée des bonnes pratiques à adopter pour identifier un client vulnérable et lui proposer une offre adaptée à ses besoins spécifiques. Par ailleurs, BNP Paribas Cardif a proposé des services utiles à ses assurés en période de crise, notamment avec la mise en place d une plateforme « employabilité » pour ses clients fragilisés par le chômage en Amérique latine ou le partenariat avec Coursera leur permettant d être formés gratuitement ;

■ le Groupe s engage vis-à-vis de ses clients à être exemplaire en matière de protection de leurs données personnelles (voir La promotion du respect des droits humains, Engagement 8) ;

■ les collaborateurs sont sensibilisés et formés à grande échelle au respect de l intérêt des clients. Fin novembre 2020, l e-learning « PIC Discovery » avait été suivi par 95,7 % des nouveaux entrants. Des séminaires sont proposés aux collaborateurs de la Conformité et autres correspondants concernés par la PIC. En 2020, dans le contexte de la crise sanitaire, ces séminaires se sont tenus pour la plupart à distance. Par exemple les « PIC weeks », qui se déroulent sous forme de sessions de 1 h 30 quotidiennes sur une semaine complète. La dernière édition, du 14 au 18 décembre 2020, a eu pour objectif de faire un point sur les essentiels de la PIC et les sujets d actualité.

La gestion des réclamations et la médiation

Révélateur de points à améliorer et moyen de convertir un client insatisfait en ambassadeur, le traitement des réclamations des clients est un sujet considéré comme majeur pour la Banque, d où son rattachement à la politique PIC du Groupe depuis 2017.

Les statistiques des réclamations clients sont communiquées au domaine PIC régulièrement. Elles constituent l un des indicateurs utilisés par le Domaine Central PIC dans son travail d identification et de surveillance des risques.

La PIC étant essentiellement un sujet d application locale, voici à titre d exemple la situation dans nos principaux marchés domestiques :

■ en Italie, le nombre de plaintes a augmenté de 18 % dont plus de 10 % liées à la pandémie Covid-19 et principalement centrées sur la question de l allocation des crédits. En dépit de cette augmentation en volume, le pourcentage des réclamations clients traitées dans les délais fixés s est maintenu à 99 % en 2020 (99 % en 2019 et 98 % en 2018) grâce à un processus d amélioration continue. De plus, BNL banca commerciale (bc) a persévéré dans le but de réduire les réclamations reçues via l analyse de leurs causes et la définition de plans d action correctifs. BNL bc a pris en 2020 des mesures en vue de réduire les plaintes dans les domaines de la fraude, des délais de clôture de comptes et des demandes de copies de documents et de contrats bancaires ;

■ en Belgique, 90,9 % des plaintes ont été traitées dans les délais fixés en 2020 (91,6 % en 2019), dont 78,8 % dans les 5 jours ouvrables (contre 76,7 % en 2019). Ces progrès résultent d une plus grande autonomie du réseau commercial et des équipes en charge du traitement des réclamations, ainsi que du traitement croissant des plaintes par téléphone, ce qui raccourcit le délai de traitement et améliore l expérience client ;

■ en France, une ligne de métier spécifique est en charge du traitement des réclamations clients. Une équipe et une gouvernance sont dédiées à l identification précoce et à la résolution des sources de mécontentement des clients. En 2020, la digitalisation du recueil des réclamations a permis un gain de temps et de fluidité dans le traitement des réclamations. 92 % des réclamations ont été prises en charge dans les délais fixés. Près de 30 % des alertes ont permis une action corrective ou préventive ;

(1) MIFID : Markets in Financial Instruments Directive ; IDD : Insurance Distribution Directive.