Document d enregistrement universel et rapport financier annuel 2020 - BNP PARIBAS558

7 une Banque enGaGée : informations sur la resPonsaBilité économique, sociale, civique et environnementale de BnP PariBas

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Notre responsabilité économique : financer l économie de manière éthique

■ dans l ensemble des métiers du pôle International Retail Banking, la qualité du traitement des réclamations des clients fait l objet d une vigilance accrue. Ainsi, un programme de sensibilisation a été lancé fin 2020 dans la grande majorité des pays afin de rappeler aux équipes les bonnes pratiques et de les former à établir une classification pertinente des réclamations par type de sujet (fraude, protection des intérêts des clients, etc.) pour améliorer les reportings et la mise en place d actions correctives efficaces et ciblées ;

■ au sein de BNP Paribas Cardif, le « Comité Clients au Cœur de Cardif » (C3C) s inscrit dans le cadre de la protection de l intérêt de ses clients. Ce Comité étudie les dossiers des clients (Assurance des Emprunteurs, risque Covid-19, etc.) pour lesquels la prise en charge est refusée au motif de l application des conditions générales du contrat, mais qui méritent d être reconsidérés au regard de la situation particulière du client et dans le cadre de la responsabilité sociale de l assureur. Ces dossiers clients peuvent provenir du service des réclamations clients, mais aussi de tout autre service désirant avoir un avis éclairé sur la suite à donner à une demande. Les besoins des clients exposés lors de ce Comité peuvent également être à l origine d améliorations en matière de processus de gestion, de parcours clients ou de produits d assurance, afin de toujours mieux protéger leurs intérêts.

De nombreuses entités du Groupe, telles que BNP Paribas Personal Finance, BNP Paribas Cardif, les réseaux de Banque De Détail en France, en Belgique, en Italie, au Maroc, au Sénégal, en Ukraine, en Pologne ou encore en Turquie, proposent les services de médiateurs indépendants auxquels les clients peuvent faire appel. En 2020, en France comme en Italie et en Belgique, les clients s adressent au service national de médiation organisé par les instances réglementaires.

La transparence et l'accessibilité de l'offre

Dans le cadre de la protection des intérêts des clients, la compréhension des produits bancaires ainsi que la transparence et l'accessibilité de l'offre sont plus que jamais au cœur des préoccupations du Groupe.

■ En Pologne, BNP Paribas Bank Polska offre la possibilité à tous ses clients, en agences ou encore via les centres d appels et les réseaux sociaux, d obtenir des exemplaires de contrats en langage braille, langage des signes polonais, version audio et version imprimée en gros caractères, et ce dans un délai de sept jours. En 2020, la banque a encore développé de nouveaux outils pour les personnes sourdes et malentendantes : un service de traduction gratuit en langage des signes disponible en ligne depuis juin, et l application Booksy permettant désormais aux clients de prendre rendez-vous avec un conseiller tout en bénéficiant d une traduction en temps réel. Les conseillers ont par ailleurs été formés aux formules de base en langage des signes afin de favoriser l accueil des clients en agence ;

■ BNP Paribas Cardif a pour mission de rendre l assurance plus accessible, c est-à-dire plus facile à souscrire et à utiliser, plus inclusive, plus compréhensible et plus simple. Cela passe notamment par une simplification des produits et de l ensemble des documents commerciaux et des courriers ; mais aussi par l emploi d un langage simple, bienveillant et pédagogique. À ce jour, plus de 10 000 documents ont été traduits dans un langage standard de niveau « B1 »

soit, selon le cadre européen commun de référence pour les langues, un niveau maîtrisé par la majorité des clients. De plus, pour permettre à ses clients et bénéficiaires sourds ou malentendants d accéder à ses Centres de Relation Client (CRC) en toute autonomie, et de disposer de toute l information nécessaire au suivi de leurs dossiers d épargne, d assurance emprunteur ou de prévoyance individuelle, BNP Paribas Cardif propose en France un parcours adapté via une relation tripartite entre le client, un interprète et le conseiller du CRC à distance.

Le suivi de la satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction des clients permet d adapter les offres de produits et services à leurs demandes, afin de servir toujours au mieux leurs intérêts en analysant leurs réclamations et sources d insatisfaction.

En 2020, les scores de satisfaction moyens des clients sont restés dans l ensemble stables dans les quatre marchés domestiques :

■ Banque De Détail en France : 7,59/10 (7,51 en 2019) ;

■ BNP Paribas BNL bc : 8,04/10 (8,37 en 2019)(1) ;

■ BNP Paribas BGL : 7/10 (7,6/10 en 2019) ;

■ BNP Paribas Fortis : 7,5/10 (7,1 en 2019).

Le programme « Advocacy »

Les clients étant au cœur de sa stratégie, le Groupe déploie depuis 2013 le programme « Advocacy », qui permet d être à l écoute de la voix des clients et des collaborateurs tout au long de la relation avec eux et d améliorer leur expérience.

Opérationnel sur tous les types de clients, le programme est déployé par les équipes « Client & Employee Advocacy » au travers de la méthodologie Net Promoter System (NPS).

Au sein des entités Retail Banking & Services, le Net Promoter System couvre l ensemble des marchés domestiques, l Inde, et tous les métiers et pays du pôle International Financial Services. Le Groupe s est fixé pour objectif de faire progresser chaque année le positionnement de ces entités par rapport à leurs concurrents dans les pays où elles sont implantées.

Dans ce cadre, le Net Promoter Score est l indicateur commun au sein de BNP Paribas pour mesurer le niveau de recommandation des clients.

Réalisations au sein des marchés domestiques ■ Fin 2020, chaque entité connaît son positionnement NPS par rapport à ses concurrents pour l ensemble de ses métiers ;

■ BNL banca commerciale (bc) et la Banque De Détail en France ont progressé significativement depuis 2017 sur le Retail (respectivement + 6 points et + 9 points) ;

■ BNP Paribas Fortis Private Banking devient leader parmi les banques privées en Belgique (+ 22 points en un an) ;

■ L Advocacy est désormais insérée en France, Belgique, Italie, Luxembourg et Allemagne, sur tous les segments de clientèles. Le client est placé au centre de ce dispositif, qui repose sur un recueil large et régulier des feedbacks des clients pour les principaux canaux de contact et parcours clients ;

(1) Des changements de méthodologie sont à noter en 2020 : l enquête réalisée par BNL bc en 2020 correspond à la satisfaction des clients après leur requête auprès du service clients (call centers). Les données de BNL bc ont donc été harmonisées pour 2020 et 2019 sur la base de cette méthodologie en vue de les rendre comparables.