Document de référence et rapport fi nancier annuel 2018 - BNP PARIBAS524

7 UNE BANQUE ENGAGÉE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE, SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Notre responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

De nombreuses entités du Groupe, telles que BNP Paribas Personal Finance, BNP Paribas Cardif, les réseaux de Banque De Détail en France, en Belgique, en Italie, au Maroc, en Tunisie, au Sénégal, en Pologne, en Turquie ou encore la fi liale Arval, proposent les services de médiateurs indépendants auxquels les clients peuvent faire appel.

La fonction de médiateur bancaire indépendant est dédiée en France, alors qu en Italie et en Belgique, les clients s adressent au service national de médiation organisé par les instances réglementaires.

La transparence de l offre

Dans le cadre de la protection des intérêts des clients, la compréhension des produits bancaires et la transparence de l offre sont plus que jamais au cœur des préoccupations du Groupe, qui va jusqu à co-créer certains de ses produits avec leurs futurs utilisateurs.

■ En Belgique, BNP Paribas Fortis a organisé plus de 100 « Comités de Conseil Clients » en 2018, tous segments de clientèle confondus, avec pour principal objectif de recueillir leurs avis. Plus de 550 clients ont participé à une ou plusieurs de ces sessions, aux côtés d experts (vente, marketing, opérations) et de membres du Comité Exécutif.

■ BNP Paribas Cardif, la fi liale assurance du Groupe, a lancé une grande opération de simplifi cation de ses documents commerciaux et lettres de gestion à destination des clients, afi n de les rédiger dans un langage accessible, de niveau certifi é B1, selon le cadre européen commun de référence. Langage simple, mots usuels et phrases courtes sont donc les critères d une communication claire et compréhensible par les clients. Initiée aux Pays-Bas et au Royaume-Uni, cette démarche de simplifi cation est désormais déployée dans tous les pays où Cardif est présent. Plus de 10 000 documents ont ainsi été revus entre 2015 et 2018.

■ En France, Hello factory (http://www.hellobank.fr/fr/hello-factory) programme de co-création de la banque du futur, s est prolongé depuis son lancement fi n 2014. Dédié à l innovation, il favorise les échanges entre la banque digitale, Hello bank!, et ses clients. Dans ce cadre, des clients Hello bank! sont invités chaque trimestre pour échanger sur des thèmes tels que la relation bancaire, les fonctionnalités ou encore l ouverture de compte. 12 thématiques au total ont ainsi été abordées. En parallèle, la plateforme de co-construction « BNP Paribas Ideas » a été lancée. Tous les clients de la Banque de Détail peuvent y accéder, via le site MaBanque, et y déposer leurs idées en matière d innovation bancaire. En 2018, sur 279 propositions de clients, 16 ont été retenues et publiées sur le site.

Le suivi de la satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction des clients est jugée cruciale pour adapter les offres de produits et services à leur demande et servir toujours au mieux leurs intérêts. La plupart des métiers de BNP Paribas pilotent donc de manière systématique la satisfaction des clients, en apportant tout le soin nécessaire au traitement des réclamations et en renforçant l identifi cation des insatisfactions sur les réseaux sociaux. Ainsi, toute manifestation liée au non-respect d un ou plusieurs principes de la PIC doit :

■ être reconnue, catégorisée, tracée et traitée (éventuellement par le biais d une médiation) ;

■ permettre d appréhender les risques et éventuels dysfonctionnements, mais également les opportunités d amélioration ;

■ engendrer la mise en place de mesures correctives pour une meilleure adéquation entre le service attendu et le service fourni.

En 2018, les scores de satisfaction moyens des clients sont en hausse ou stable dans quatre Marchés Domestiques :

■ Banque De Détail en France : 7,46/10 (7,36 en 2017);

■ BNP Paribas BNL bc : 9/10 (8,7/10 en 2017);

■ BNP Paribas BGL : 7,4/10 (7,2/10 en 2017);

■ BNP Paribas Fortis : stable à 7,7.

En dehors de ces marchés de plus en plus de banques de réseau du Groupe mesurent également leur taux de satisfaction client.

Le Net Promoter Score (NPS) ou « taux de recommandation net »

Le Net Promoter Score est l indicateur commun au sein de BNP Paribas pour mesurer le niveau de recommandation de nos clients et de nos collaborateurs. Mais au-delà du score, c est le Net Promoter System qui est actuellement déployé au sein des entités Retail Banking & Services par les équipes du programme « Client & Employee Advocacy ». Il consiste à écouter la voix des clients et des collaborateurs tout au long de leur relation avec la Banque et à mettre en place les actions correctives nécessaires pour améliorer leur expérience en continu.

Le Net Promoter System, qui a été initié chez Arval en 2013, TEB en 2014, Bank of the West et BNL en 2016, est à présent en cours de déploiement dans l ensemble des Marchés Domestiques (France, Italie, Luxembourg, Belgique, Allemagne et Inde) et dans tous les métiers du pôle International Financial Services directement en lien avec la clientèle des particuliers (International Retail Banking, BNP Paribas Personal Finance, Cardif, Wealth Management).

Réalisations au sein des Marchés Domestiques : ■ À fi n 2018, chacun connaît désormais son positionnement NPS par rapport à ses concurrents, a identifi é les principaux irritants clients et mis en place des plans d action pour les traiter. Le Groupe s est fi xé de faire progresser son positionnement concurrentiel d ici 2020.

■ Tous les C omités Exécutifs des Marchés Domestiques sont déjà formés au NPS et donnent l exemple en procédant au rappel de clients détracteurs.

■ Au sein de BNL bc, en Italie, le Net Promoter System est opérationnel sur les marchés Individuals, SME, Private, Corporate et Hello Bank!. La progression de BNL en matière de NPS est la plus signifi cative puisque BNL est passée en 2018 sur le segment Individuals, de la troisième à la première position des banques traditionnelles italiennes.

■ Au sein de la Banque de Détail, Banque Privée et Hello Bank! en France, en 2018, tous les collaborateurs ont été sensibilisés au NPS et des pilotes ont été réalisés sur les rappels clients dans les agences et centres d appel. Il en a été de même chez BGL BNP Paribas, BNP Paribas Fortis, Consorsbank (banque en ligne en Allemagne) et Sharekhan en Inde. Ces pilotes seront suivis en 2019 d un déploiement à l ensemble de leurs réseaux.

■ Un outil de Customer feedback management a également été déployé chez Banque de Détail en France (banque de détail et banque privée) , BGL BNP Paribas, Consorsbank, Findomestic (Personal Finance Italie) et BNP Paribas Cardif, permettant à plus de 10 000 utilisateurs d accéder aux verbatim clients et aux résultats des enquêtes.