Document de référence et rapport fi nancier annuel 2018 - BNP PARIBAS 523

7 UNE BANQUE ENGAGÉE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE,

SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Notre responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

LA PROTECTION DES INTÉRÊTS DES CLIENTS La Protection des Intérêts des Clients (PIC) est une préoccupation majeure de BNP Paribas. C est pourquoi le Groupe a choisi de placer ce sujet en tête de son Code de c onduite, et d en faire un domaine d expertise spécifi que au sein des équipes de la Conformité Groupe. La protection des intérêts des clients s articule notamment autour du Code de conduite et de la Politique de Protection des Intérêts des Clients qui inclut désormais également le traitement des réclamations des clients.

Une politique globale à l échelle du Groupe

La PIC couvre l ensemble du cycle de vie des produits et services (de leur conception à leur commercialisation) et de la relation client. Les collaborateurs (en particulier Front Office et Management) y sont sensibilisés en permanence. La bonne application de la politique est vérifi ée par l ensemble des acteurs du contrôle interne : le contrôle permanent, les fonctions de contrôle (Compliance et Legal) et l Inspection Générale.

Les principes généraux de la Politique PIC sont :

■ des produits et des services qui répondent aux besoins et à la situation du client ;

■ une information claire, exacte et non trompeuse fournie au client ;

■ l identifi cation et le traitement d éventuels confl its d intérêts, afi n de ne pas porter préjudice au client.

Ces engagements sont traduits en pratiques concrètes, déployées dans toutes les entités du Groupe en fonction de leurs spécifi cités :

■ Les procédures d'approbation de nouveaux produits et services intègrent les problématiques du respect de la protection des intérêts des clients et prévoient des comités dédiés, afin notamment de s assurer de leur conformité et de la valeur ajoutée du produit ou du service pour la clientèle visée.

■ La structuration de la rémunération des équipes commerciales, objet depuis quelques années de nombreux règlements européens et locaux, est également soumise à des critères qualitatifs de nature à ne pas encourager de transactions contraires à l intérêt du client. Pour la Banque De Détail en France, par exemple, le système de rémunération variable des équipes commerciales est structuré autour de 4 thèmes exprimant la performance attendue du collaborateur : la qualité de la relation client, le développement commercial, la maîtrise des risques et de la conformité, et le management (pour les collaborateurs concernés). En Belgique, au sein de BNP Paribas Fortis, une partie de la rémunération variable déjà indexée sur des critères de responsabilité a été liée plus spécifi quement à la satisfaction des clients. Dans ce cadre, chaque collaborateur a reçu un objectif correspondant à l ambition de la Banque de devenir l une des plus recommandées du pays.

■ Le Groupe s engage vis-à-vis de ses clients à être exemplaire en matière de protection de leurs données personnelles (voir BNP Paribas s engage pour le respect des droits humains, Engagement 8). Ainsi, en Ukraine, Ukrsibbank est l un des rares établissements bancaires à avoir offert, dès 2018, la possibilité à ses clients de modifi er leurs données en ligne, via son nouveau site (https://online.ukrsibbank. com/ibank/) sans avoir à se rendre en agence. Celui-ci a attiré plus de 500 000 visiteurs depuis son lancement. Plus largement, chez International Retail Banking (IRB) , un exercice de simulation de data

breachs a été organisé en septembre 2018 par les équipes RISK ORC ICT(1), Data Protection Offi ce et RaDAR, en collaboration avec LEGAL et IT Groupe, afi n de se confronter aux différents scénarios possibles (fuite, altération ou encore perte de données sensibles, protégées ou confi dentielles) et mieux les prévenir.

■ Le dialogue avec les associations de consommateurs et autres parties prenantes est promu, afi n de recueillir leur avis sur de nouvelles améliorations en matière de protection de l intérêt des clients.

■ Les collaborateurs sont sensibilisés et formés à grande échelle au respect de l intérêt des clients. Au niveau du Groupe, des séminaires experts destinés aux collaborateurs de la Conformité et autres correspondants concernés par la PIC sont proposés dans toutes les entités. Des actions de sensibilisation, comme les « PIC days », sont menées auprès des responsables des entités et métiers. De plus, la formation en ligne « PIC Awareness », actualisée en 2017 pour s aligner avec la nouvelle politique PIC, est désormais disponible en 14 langues. Celle-ci a été rendue obligatoire pour tous les nouveaux arrivants au sein du Groupe via un parcours spécifi que « Découverte ». Enfi n, en 2018, le nouvel e-learning « MiFID II Awareness » a été déployé et suivi par 94 % des personnes concernées.

La gestion des réclamations et la médiation

Révélateur de points à améliorer et moyen de convertir un client insatisfait en ambassadeur, le traitement des réclamations des clients est un sujet considéré comme majeur pour la Banque. D où, depuis octobre 2017, son rattachement direct à la Politique de Protection des Intérêts des Clients (PIC).

Les statistiques des réclamations clients sont communiquées au domaine Central PIC trimestriellement (nouvelles réclamations reçues au cours de la période) et annuellement (nouvelles réclamations reçues dont l objet décrit par le client peut laisser supposer un risque de non-conformité aux normes applicables à l entité). Par ailleurs, la gestion des réclamations par les entités fait l objet d un suivi particulier, disposant d un point de contrôle dédié.

La plupart des métiers du Groupe proposent un ou plusieurs services (internet, téléphone, e-mail ) permettant au client de faire un retour ou une réclamation 7j/7, 24h/24. Ces réactions sont prises en compte dans le développement de nouveaux produits ou l amélioration de la relation client.

■ En Italie, grâce à un processus d amélioration continue, le pourcentage des réclamations des clients traitées dans le temps imparti a atteint 98 % en 2018 (vs. 81 % en 2017 et 69 % en 2016). De plus, BNL banca commerciale (bc) s est fixé l objectif de réduire les réclamations reçues, via l analyse de leurs sources et la défi nition de plans d actions correctives.

■ En Belgique, l arriéré des plaintes a reculé de 40 % en 2018, tandis que le nombre de nouveaux dossiers traités dans les meilleurs délais a augmenté de 10 %. Ces progrès résultent de la mise en œuvre de meilleures pratiques, notamment une meilleure collaboration entre les équipes en charge de la qualité et de la gestion des plaintes.

■ En France, une ligne de métier spécifi que est en charge du traitement des réclamations clients. Le dispositif de gestion des réclamations a été renforcé par la mise en place d une équipe et d une gouvernance dédiées à l identifi cation précoce et à la résolution des sources de mécontentement des clients.

(1) ORC ICT : Operational Risk and Control, Information and Communication Technology.